Muttersprachliche Corona-Hotline des Kommunalen Integrationszentrums hilft betroffenen Menschen aus Südosteuropa während des Corona-Ausbruchs bei der Firma Tönnies

Die Staatssekretärin für Integration aus dem Ministerium für Kinder, Familie, Flüchtlinge und Integration des Landes NRW, Serap Güler, bei ihrem Besuch in der Muttersprachlichen Hotline im Juni 2020 ist im Gespräch mit einer Dolmetscherin (Foto: Kreis Gütersloh)

Um den mehrheitlich Werksvertragsarbeiter*innen aus Südosteuropa, die im Sommer 2020 kraft ‚Allgemeinverfügung‘ im Rahmen des Corona-Ausbruchs bei der Firma Tönnies zur häuslichen Quarantäne verpflichtet wurden, bei ihren Fragen rund um das Thema Quarantäne zu unterstützen, richtete das Kommunale Integrationszentrum parallel zu der für alle Bürgerinnen und Bürger gegründeten Bürgerhotline des Kreises Gütersloh eine Muttersprachliche Hotline in Bulgarisch, Polnisch und Rumänisch ein.

Mit der Allgemeinverfügung des Kreises Gütersloh vom 20. Juni 2020 mussten alle Tönnies-Mitarbeiter*innen, die sich zum Zeitpunkt der Infektionsausbreitung bei der Firma Tönnies oder auf dem Betriebsgelände aufhielten, samt den mit ihnen im Haushalt lebenden Personen zur häuslichen Quarantäne verpflichtet werden. Darunter auch viele der sogenannten Werkvertragsarbeiter*innen, insbesondere aus Bulgarien, Polen und Rumänien.

Für alle Betroffenen bedeutete diese aufgrund der notwendigen und mehrmals wiederholten Testungen mitunter wochenlang andauernde Quarantäne eine Ausnahmesituation. Da die o.g. Gruppe der Werkvertragsmitarbeiter*innen aus Südosteuropa in einer Vielzahl von Fällen nicht über die deutsche Sprache verfügt, war es zahlreichen Werkvertragsarbeiter*innen häufig nicht möglich, sich mit ihren Fragen und Unsicherheiten an die bis heute aktive deutschsprachige Bürgerhotline zu wenden.

Aus diesem Grund wurde seitens des Kommunalen Integrationszentrums (KI) des Kreises Gütersloh eine muttersprachliche Corona-Hotline eingerichtet. In enger Abstimmung mit dem Krisenstab des Kreises und in Kooperation mit zuständigen Stellen der Abteilung Gesundheit konnten Fragen der Betroffenen rund um das Coronavirus in deren jeweiligen Muttersprachen beantwortet werden. Auch konnte im Rahmen der Muttersprachlichen Hotline lebenswichtige Unterstützung hinsichtlich der Versorgung und Bestellung von Lebensmitteln für die betroffenen Haushalte gesichert werden. Ein wichtiger Faktor war dabei das enge Netzwerk an Sprachmittlerinnen und Sprachmittlern des Ehrenamtlichen Sprachlotsenpools, die ganz kurzfristig in großer Zahl und mit hohem Einsatz zur Verfügung standen. Darüber hinaus wurden für die muttersprachliche Hotline auch externe Dolmetscher*innen zwischenzeitlich hinzugezogen, die in einzelnen Hotline-Räumen die jeweiligen Telefonate entgegennahmen und in enger Absprache mit den beteiligten Mitarbeiter*innen des Kommunalen Integrationszentrums, die die Sprachmittler*innen fachlich verantwortlich begleiteten, entsprechende Anliegen der Anrufenden auf Bulgarisch, Polnisch und Rumänisch klären konnten. Zu Spitzenzeiten waren so 13 Hotlines zeitgleich im Einsatz.

Um einen strukturierten Ablauf und somit bestmögliche Unterstützung für die betroffenen Südosteuropäer*innen zu gewährleisten, gründete das KI ein Hotline-BackOffice – ein Team, welches täglich in Vor- und nachmittagsschichten sowie an Wochenenden für alle Hotline-Mitarbeiter*innen (Berater*innen und Dolmetscher*innen) als Ansprechpartner fungierte. So koordinierte eine KI-Mitarbeiterin die täglichen Einsatzpläne der Dolmetscher*innen und der Hotline-Berater*innen, die neben den KI-Mitarbeiter*innen aus anderen Kreisdezernaten zur Unterstützung eingesetzt wurden (Jobcenter, Schulpsycholog*innen). Zwei weitere BackOffice-Mitarbeiter*innen des KIs übernahmen eine koordinierende Funktion bei inhaltlichen Fragestellungen der Hotline-Berater*innen. Das Informationsmanagement – die Schnittstelle zwischen dem kreiseigenen Gesundheitsamt samt der Bürgerhotline und dem KI mit der Muttersprachlichen Hotline – wurde ebenfalls durch eine KI-Mitarbeiterin aus dem BackOffice gesteuert. Diese erstellte eine FAQ-Liste für die Hotline, die täglich um neueste Informationen aktualisiert und allen an der Krisenbewältigung beteiligten Akteur*innen zur Verfügung gestellt wurde. Zudem kümmerte sich eine Kollegin des KI aus dem BackOffice-Team um Versorgung der Mitwirkenden mit entsprechenden Hilfsmedien, Kopien, Ordnern mit wichtigen Kontaktdaten. Dabei spielte es teamintern keinerlei Rolle, ob es sich bei den Mitarbeiter*innen des KIs direkt Angestellte der Kreisverwaltung oder Landesbedienstete (abgeordnete Lehrkräfte) handelte – alle arbeiteten Hand in Hand und unter vollem Einsatz in der Bewältigung dieser Krise.

Die Muttersprachliche Hotline wurde von den Betroffenen und ihren Familien sehr gut angenommen und hoch frequentiert. Über 3000 Anrufe erreichte die Hotline während ihrer zentralen Phase zwischen Mitte Juni und Ende Juli. Die Situation war mit hoher psychischer Belastung der Anrufenden verbunden. Aber auch für die Hotline-Mitarbeiter*innen waren die Einrichtung und die Mitwirkung an der Muttersprachlichen Hotline enorm herausfordernd: Die Beteiligten arbeiteten mit erhöhten zeitlichen Ressourcen und waren oft mit schwerwiegenden Problemlagen der Betroffenen konfrontiert. Hierbei konnten sich die Kolleg*innen dann Rat der hausinternen Psycholog*innen einholen. Auch das BackOffice-Team hatte die Möglichkeit, ihre Arbeit und die damit verbundene Belastung im Rahmen von regelmäßigen BackOffice-Runden zu reflektieren.

An dieser Stelle bedankt sich das Kommunale Integrationszentrum bei allen Mitwirkenden aus anderen Dezernaten für die Unterstützung bei der Umsetzung der Muttersprachlichen Corona-Hotline, die für viele Betroffene in der Krise von großer Bedeutung war.